Markway: 10 pravidel pro komunikaci s klientem na sociálních sítích Ulpressa – všechny novinky z Uljanovsku

Sociální sítě nefungují bez zpětné vazby. Pokud značka zveřejňuje mnoho příspěvků, ale nikomu neodpovídá, zůstane pro někoho zbytečnou výkladní skříní. SMM specialisté z agentury Markway nám říkají, proč a jak komunikovat se zákazníky.

Znatelným trendem posledních let je přechod sociálních sítí na formát pro domácnost. Uživatelé se zde cítí jako doma a jako hostitelé požadují od značek „sousedskou“ komunikaci. Mohli by se o půlnoci zeptat: “Je tam schůzka na 9:00?” nebo vyjádřit “fie” pod jakýmkoli příspěvkem. Lidé přestali volat a nechávat žádosti adresované řediteli – pohodlnější a jednodušší je řešit problém na sociálních sítích.

Podnikání je nuceno se přizpůsobit. A specialisté poskytující služby SMM si rychle osvojí správu komunity. Ne v dřevěném formátu „omlouvám se za nepříjemnosti“, ale v živém balení. Kompetentní dialog má mnoho výhod:
● Před prodejem se rychleji zahřeje.
● Zvyšuje průměrnou kontrolu a LTV (celoživotní hodnotu zákazníka).
● Pomáhá přivést zpět nespokojeného klienta.
● Zabraňuje reputační krizi.
● Umožňuje získat doporučení, recenze a reposty.

Hlavním pravidlem je komunikovat s klienty, jako by to byli lidé, ne roboti. Odpovědi na šablony a formální odpovědi již nejsou v módě. A i v suchém scénáři je potřeba přidat citlivost a pečlivost.

10 PRAVIDEL KOMUNIKACE NA SOCIÁLNÍCH SÍTÍCH
Ne. 1. Odpovězte co nejrychleji.
Podle mezinárodních údajů Statista 37 % zákazníků očekává, že jim společnost odpoví do XNUMX hodin. Pokud se budeme bavit o bankovním a pojišťovacím sektoru, tato doba je ještě méně. Čím více je odvětví spojeno s riziky a finančními ztrátami, tím vyšší jsou požadavky zákazníků.
č. 2. Umět přiznat chyby.
Když se značka upřímně a otevřeně omluví, odzbrojí to a stáhne z toho hranu. Zranitelnost je roztomilá – využijte ji.
Ne. 3. Přizpůsobte zprávu.
Doporučujeme oslovovat klienta jménem. Personalizace mu lichotí a ukazuje, že obchod mluví konkrétně k němu. Uživatel cítí emocionální spojení a reaguje loajálněji na nabídky.
Ne. 4. Nedávejte najevo agresi.
Značky by nikdy a za žádných okolností neměly slevovat z nespokojenosti zákazníků. I když je hrubý, podrážděný a ve všech směrech chybný. Stojí za to udržovat vzhled a být neutrální-pozitivní. Nepřehánějte to s ironií – ne každý rozumí humoru – nebo se nesnažte ostatní přesvědčit, že máte pravdu. Za prvé, odstraní zbytečné komentáře pod příspěvky. Za druhé vytvoří solidní obchodní pověst na sociálních sítích.
#5: Uveďte, jak a kdy bude problém vyřešen.
Nejistota a nedostatek informací lidi znervózňuje. Stanovte si časový limit pro vaše rozhodnutí, abyste pomohli přesvědčit ostatní o vaší iniciativě. Je vhodné se zbavit formálních odpovědí. A změňte formulaci „Prostudujeme váš problém“ na „Naši zaměstnanci již na problému pracují. Odpovíme do 24 hodin.”
#6 Reagujte nejen na negativní, ale také na pozitivní.
Lidé na sociálních sítích vše komentují, protože chtějí pozornost a uznání. Pozitivní zpětnou vazbu nelze ignorovat na principu „Žádný problém, žádná odpověď“. Musíme poděkovat za milá slova, iniciativy a doporučení.
# 7 Pamatujte, že komentáře jsou pro každého.
Sociální sítě jsou veřejný prostor. Každý komentář je adresován jedné osobě, ale mohou si jej přečíst všichni zákazníci. Nemá smysl zveřejňovat něco, čeho budete později litovat.
#8. Udržujte tón hlasu.
Máte tón hlasu, že? To je to, čemu říkají tón hlasu značky – povaha její komunikace. Aby byl hlas silný, musí být jednotný. Některé značky své publikum záměrně provokují, jiné projevují respekt a další se chovají sousedsky. Pokud na jednoho klienta odpovíte krátce a formálně, neobtěžujte druhého emotikony.
#9. Snažte se pomáhat, ne prodávat.
Zpětná vazba není pro prodej tady a teď. Klient očekává pomoc, odpověď nebo jednoduchou komunikaci. Být dotěrný při odpovídání zde by bylo zbytečné.
# 10. Ukončete dialog pozitivně.
Vědět, jak dát tečku, je pravidlem dobrých mravů. Nezmizte uprostřed konverzace nebo na cestě k řešení problému. Poslední napsaný komentář je ten, který si zákazník bude pamatovat nejlépe. Nastavte se na spolupráci a vraťte se.

JAK ZJEDNODUŠIT KOMUNIKACI V SOCIÁLNÍCH SÍTÍCH
Doporučení jsou relevantní vzhledem k nárůstu požadavků a nedostatku manažerů:
● Spousta běžných otázek? Můžete připojit chatovací robot.
● Organizovat sledování zmínek na sociálních sítích 24/7.
● Publikovat proaktivní obsah: odpovědi na oblíbené otázky, pokyny. Odpadnou tak zbytečné dotazy v komentářích.
● U složitých zpráv zapojte manažery, nikoli specialisty na SMM.
Chcete ještě lépe spravovat sociální sítě a správně komunikovat s klienty? Kontaktujte Markwaye.

Zakladatel Sales Factor

Pro obchodní manažery je obzvláště důležité navázat s klientem konverzaci, aby pochopili potřeby a správně prezentovali produkt. V tomto případě se můžete spolehnout na skripty a obchodní komunikační dovednosti, které vám umožní vytvořit pohodlné podmínky pro vedení dialogu.

Proč jsou stanovena pravidla komunikace s klientem?

Společnost má zájem na zvyšování zisku a růstu počtu věrných zákazníků, kteří se mohou stát ambasadory značky. Abyste dosáhli svých cílů, musíte správně budovat vztahy s cílovým publikem. K tomu slouží pravidla komunikace, pomáhají:

• poskytovat kvalitativně novou úroveň služeb a vytvářet pozitivní image společnosti;
• přilákat nové zákazníky a zajistit růst stálých zákazníků;
• zkrátit dobu potřebnou k řešení problémů klientů a nastavit je pro dlouhodobou spolupráci;
• získat důvěru cílového publika a ukázat zaměstnancům společnosti jako odborníky.

Na jejich základě mohou obchodní manažeři navázat kontakt s jakýmkoli potenciálním kupcem, vzbudit u něj zájem o produkt, získat ho a nakonec vést k uzavření obchodu.

Pro koho jsou standardy vyvíjeny?

Pravidla jsou nezbytná pro udržení dobrého jména společnosti. Jsou určeny pracovníkům, jejichž povinnosti zahrnují potřebu přímé komunikace s klienty:

• prodejci, konzultanti a zaměstnanci obchodního oddělení;
• specialisté technické podpory;
• operátory ze servisního střediska poskytujícího poprodejní servis.

První kontakt je důležitý pro obchodní manažery, nezdvořilost, nerespektování etiky a etikety při poskytování služeb a jakákoli další interakce se zákazníkem může odrazit a zanechat negativní dojem.

Standardy obchodní komunikace

Při vstupu do dialogu se zákazníkem musí zaměstnanci dodržovat tato pravidla:

• vypadat upraveně, dodržovat pravidla oblékání, pokud existuje, udržovat na pracovišti pořádek a pořádek;
• komunikovat přátelským způsobem, respektovat osobní prostor partnera;
• zachovat klidné intonace a gesta se zdrženlivostí;
• mluvit správně, usilovat o čistotu řeči;
• nepřerušuj člověka, vyslechni do konce, nehádej se.

Je žádoucí, aby obchodní manažeři, konzultanti a prodejci neměli vady dikce, zejména při vedení telefonických jednání.

Kultura obchodní komunikace předepisuje hovořit s klienty formální formou adresy, pamatovat na to, že při dlouhých jednáních je třeba oslovovat účastníka jménem a používat pouze komunikační kanál zvolený potenciálním kupcem. Je nepřijatelné přecházet k politickým či společensky citlivým tématům nebo diskutovat o náboženských názorech – to velí etiketa.

Při psaní e-mailu musíte:

• oslovte adresáta jménem, ​​nezapomeňte začít zdvořilým pozdravem;
• představte se, nezapomeňte se podepsat kontaktními údaji;
• bez prodlení napsat odpověď na nový e-mail;
• správně formulovat zprávy, omezit používání grafických prvků (emotikony, samolepky) na minimum.

V pracovní korespondenci a při podávání obchodních návrhů je vhodné nepoužívat zvukové zprávy.
Při výběru času, kdy klientovi zavolat nebo jinak kontaktovat, pamatujte, že je to vhodné pouze v pracovní době.

Hlavní pravidla

Při zahájení dialogu po telefonu nebo osobně se musí obchodní manažer nebo jiný zaměstnanec společnosti představit, vysvětlit, jakou organizaci zastupuje a důvod komunikace. Pokud je jméno klienta známé předem, je vhodné ho oslovit, pokud ne, je potřeba se seznámit. Je povolena pouze zdvořilá komunikace, bez vulgarismů, obscénních výrazů nebo přechodu na neformální jazyk, pokud o to kupující sám nepožádá. Nemůžete kritizovat politiku společnosti ani jiné zaměstnance.

Následující pravidla vám pomohou:

• Zákazníkovi je nutné poskytnout pouze úplné a správné informace, bez ohledu na to, zda jsou ústní nebo písemné. Nemůžete nabízet neexistující slevy a akce nebo mluvit o vlastnostech, které produkt nemá.
• Neporušujte lhůty, abyste nezklamali kupujícího, nezapomínejte na telefonáty či zasílání obchodních nabídek emailem, pokud takové byly přislíbeny.
• Je nutné zaznamenávat každý akt komunikace, proto je povolen pouze přístup k firemní poště a používání interní telefonie. Při uzavírání rozhovoru byste měli nastínit dosažené dohody. Pokud společnost používá CMR, zapisují se do klientské karty. Je vhodné je shrnout písemně v e-mailu, zprávě nebo je duplikovat do několika kanálů.
• Pokud vás druhá osoba požádala, abyste již nevolali, musíte tuto poznámku přidat na kartu a tento komunikační kanál již nepoužívat, jinak dojde k negativitě vůči společnosti a konkrétnímu manažerovi.
• Pokud si klient na něco stěžuje, musíte rychle sdělit vedení rozhovoru podstatu rozhovoru. To pomůže udržet zákazníka, který je připraven odmítnout služby společnosti, a také pomůže zlepšit komunikaci nebo nabízený produkt.
• Zvolte čas, který je pro druhou osobu vhodný pro komunikaci. Pokud problém vyžaduje podrobnou diskusi, měli byste si předem ujasnit, zda daná osoba může mluvit, nebo zda by raději zavolala později.

Během dialogu se nesmíte rozptylovat, mluvit s třetími osobami, rušit klienta nebo se s ním hádat. Musíte poskytnout možnost výběru – alespoň dvě řešení. Nakonec je důležité se ujistit, že problémy kupujícího byly vyřešeny a že dostal úplné informace.

Zaměstnanec, mezi jehož povinnosti patří komunikace s klientským publikem, musí mít určité psychologické dovednosti, projevovat empatii a udržovat energii a pozitivitu po celou dobu komunikačního aktu.

Navázání kontaktu

V 5krokovém prodejním schématu je první fáze věnována navázání kontaktu s klientem. Prodávající se může spolehnout na řadu technik, které mu umožňují rychle získat partnera:

• Vyjednávací pozice. Na prodejní ploše nebo v areálu společnosti musí vedoucí prokázat, že je na místě a je připraven poskytnout radu, nikoli však vnucovat službu. V kanceláři potenciálního zákazníka byste měli počkat a umožnit druhé straně jednat. Kupující se sám rozhodne, kdy bude klást otázky.
• Přirozenost v chování a držení těla, důvěra v produkt nebo službu. Při komunikaci není potřeba přehnané setrvávání, manipulace, nátlak na lítost či pasivní agrese.
• Nastavení. Chcete-li někoho rychle získat, měli byste věnovat pozornost neverbálnímu chování vašeho partnera a pokusit se ho zrcadlit.
• Hledání společné řeči. Při dlouhých jednáních by bylo dobré najít společné zájmy – lásku ke zvířatům, koníčky atd. Pro potenciálního klienta je to signál, že manažerovi lze věřit.
• Aktivní naslouchání. Musíte klást hlavní otázky, naslouchat postoji člověka, souhlasit s jeho argumenty a projevovat porozumění.
• pozitivita. Usměvavý, přátelský a optimistický prodejce má pozitivní přístup, díky kterému s ním lidé chtějí i nadále komunikovat.
• Odbornost. Zástupce společnosti se musí dobře orientovat v produktech, službách a zboží a mít další znalosti.

Kompetentní manažer má znalosti z psychologie a určité dovednosti, takže se může s potenciálním kupcem i hádat, když vidí, že je připraven udělat špatné rozhodnutí. Důležité je neklamat zákazníka, neskrývat slabá místa návrhu, ale mít na paměti svůj vlastní prospěch.

Fáze komunikace s klientem

1. První dojem. Za třicet sekund je člověk připraven vytvořit si názor na partnera a potenciální kupující je připraven určit, jak kompetentní a přátelský je prodávající.
2. Přitahování pozornosti. V tomto okamžiku se spotřebitel rozhodne, zda bude v rozhovoru pokračovat. Vyžaduje se zdvořilost, respekt k osobním hranicím a úsměv.
3. Výkon. Manažer tím, že uvádí své jméno a místo ve společnosti, vzbuzuje důvěru.
4. Identifikace potřeb. V této fázi je nutné se přímo zeptat, jaký má klient problém a co přesně hledá.
5. Vyjasnění. Otevřené hlavní otázky, které nevyžadují jednoslovnou odpověď, vám pomohou najít chybějící informace.
6. Vzbuzení zájmu. Po identifikaci potřeb a bolestivých bodů během rozhovoru byste měli produkt prezentovat a ukázat jeho silné stránky, abyste kupujícího zaujali.
7. Individuální řešení. Musíte nabídnout konkrétní produkt jako vhodnou možnost pro konkrétní osobu a také poskytnout argumenty vyprávěním o akcích a speciálních nabídkách.

Efektivní práce s námitkami

Během rozhovoru může mít potenciální klient pochybnosti, které vyjádří přímo nebo se vyhne uvedení konkrétního důvodu. Metody řešení námitek zahrnují následující kroky:

1. Naslouchejte pohledu druhé osoby, aniž byste přerušovali nebo tlačili na produkt, abyste pochopili skutečnou potřebu.
2. Ukažte, že situace je jasná a cílem prodejce je pomoci.
3. Diskutujte o aktuální situaci a vyberte vhodné možnosti.
4. Poskytněte protiargumenty, když se ukáže pravý důvod odmítnutí.
5. Ujistěte se, že nevznikají žádné další otázky nebo pochybnosti.

Schopnost pracovat s námitkami umožňuje vytvořit situaci, kdy má kupující pocit, že zaměstnanec firmy nemíní produkt co nejrychleji prodat, ale nabízí vhodné řešení problému, který ho trápí.

Klient se ptá: jak správně konstruovat odpověď

1. Manažer musí být trpělivý, zůstat přátelský a pozorně naslouchat.
2. K identifikaci problému byste měli použít objasňující otázky.
3. Odpovědi by měly být formulovány stručně, jasně a srozumitelně a k věci.
4. Po dokončení odpovědi byste měli klientovi poděkovat za položení otázky.

Správné ukončení konverzace

Když se blíží konec konverzace, musíte:

• Formulujte závěry a načrtněte dohody, pokud se očekávají následující kroky – zaslání obchodní nabídky, telefonáty nebo nová schůzka.
• Vyjádřete klientovi vděk za jeho čas a projevte ochotu pokračovat ve spolupráci.
• V případě dalších dotazů uveďte kontaktní údaje.
• Rozhovor by měl skončit pozitivně.

Mluvit po telefonu: jak zvítězit nad druhou osobou

“Lovci” musí volat “studené” klienty. Při zahájení telefonického rozhovoru byste měli:

1. Představte se uvedením svého jména, společnosti a pozice.
2. Během rozhovoru zachovejte zdvořilost.
3. Zajímejte se o potřeby klienta kladením otevřených otázek.
4. Pozorně poslouchejte, co váš partner říká, aniž byste byli rušeni cizími lidmi. Od toho se odvíjí další průběh komunikace.
5. Shrňte, co bylo řečeno, a na základě toho prezentujte produkt jako vhodné řešení stávajícího problému.

Komunikaci byste neměli natahovat – musíte ušetřit čas svůj i potenciálního kupujícího, ale také byste neměli náhle konverzaci ukončit.

Abyste rychle ukončili konverzaci bez zanechání negativního dojmu, musíte ji v pravou chvíli shrnout, poděkovat za jejich čas a uvést datum dalšího hovoru, rozloučit se a připomenout jim vaši ochotu pomoci v budoucnu.